Guia editorial sobre Net Promoter Score (net promoter score / NPS): da definição ao uso prático, com fórmula, exemplos e links para ferramentas binds.co. Use o índice ao lado (no topo no celular) para saltar entre secções.
O que é NPS® (Net Promoter Score)?
Definição rápida
Net Promoter Score (NPS®) é uma métrica de lealdade e recomendação. Pergunta-se, em geral: “De 0 a 10, quanto você recomendaria…?” Cada resposta cai em uma de três faixas; em seguida aplica-se a fórmula e chega-se a um índice entre −100 e +100.
As três faixas da escala 0–10
NPS = % promotores − % detratores
Neutros entram no total usado para calcular cada %, mas não entram na subtração. Detalhes e exemplo numérico na secção Como calcular.
Nome do conceito (PT / EN)
Net Promoter Score é o nome em inglês; em português costuma-se usar a sigla NPS ou o termo completo, conforme o público. Quem pesquisa “net promoter score” ou “NPS” está falando da mesma metodologia.
Origem e ideia central
Se você já respondeu a um “de 0 a 10, o quanto você recomendaria…?”, já teve contato com o NPS na prática. A métrica foi popularizada a partir do trabalho de Fred Reichheld (Bain & Company), com foco na probabilidade de recomendação como indicador de lealdade.
A abordagem ganhou tração após divulgação na Harvard Business Review e se espalhou por vários setores por ser simples de aplicar e comparável ao longo do tempo. O valor real não é só o número: é o motivo (pergunta aberta) e o ciclo de melhoria que a organização constrói em torno das respostas.
Objetivos do NPS
- Medir propensão à recomendação (lealdade)
- Separar perfis: promotores, neutros e detratores
- Encontrar causas que derrubam a experiência (texto aberto)
- Criar uma rotina de melhoria com metas, donos e prazos
Benefícios para o negócio
- Indicador fácil de comunicar para o time inteiro
- Ajuda a priorizar melhorias com impacto real
- Viabiliza benchmark (quando bem contextualizado)
- Ativa crescimento com promotores (reviews, indicação, cases)
Qual é a pergunta do NPS?
A versão clássica da pergunta NPS é:
"Numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?"
A pergunta de texto aberto é essencial para entender o motivo e transformar nota em ação. As mais usadas são:
- Pergunta aberta: "Qual o principal motivo da sua nota?"
- Pergunta de melhoria (opcional): "O que deveríamos melhorar para você nos dar uma nota 9 ou 10?"
Exemplos de variações para diferentes contextos
Você pode adaptar a pergunta para o seu momento de jornada — mantendo a escala de 0 a 10:
- "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços para amigos e familiares?"
- "De 0 a 10, como você avalia o atendimento que acabou de receber?"
- "De 0 a 10, o quanto nosso produto ajudou a resolver o seu problema?"
Estrutura recomendada (vídeo)
Veja um exemplo de estrutura de pesquisa NPS (nota + motivo) e boas práticas de aplicação:
Como calcular o NPS (passo a passo)
O cálculo usa três grupos e resulta em um valor entre -100 e 100. Veja como:
1. Classifique as notas
0–6: detratores (insatisfeitos)
7–8: neutros (satisfeitos, mas sem vínculo forte)
9–10: promotores (leais e propensos a recomendar)
2. Calcule percentuais
Calcule o percentual de promotores e o percentual de detratores em relação ao total de respondentes (incluindo neutros no denominador). Os neutros não entram na soma como promotores ou detratores, mas entram no total usado para calcular cada percentagem.
3. Aplique a fórmula
NPS = % promotores - % detratores
Exemplo numérico (10 respostas)
Suponha 10 respostas: 5 promotores, 3 neutros e 2 detratores. O total para os percentuais é 10:
- % promotores = 5 ÷ 10 = 50%
- % detratores = 2 ÷ 10 = 20%
- NPS = 50 − 20 = 30
Os 3 neutros reduzem cada percentual em relação a um cenário só com promotores e detratores — por isso o denominador sempre é o número total de quem respondeu à escala.
Como calcular NPS no Excel
Coloque cada nota (0 a 10) na coluna A, a partir da linha 2. A coluna B classifica automaticamente. Em células auxiliares você conta respondentes, percentuais e o NPS final (−100 a 100).
Importante: as fórmulas abaixo usam nomes do Excel em português (Brasil), com ponto e vírgula (;). No Excel em inglês a função SE vira IF, CONT.SE vira COUNTIF, CONT.NÚM vira COUNT e o separador costuma ser vírgula (,). Ajuste o intervalo A2:A500 ao seu tamanho real.
| A — Nota | B — Classe | |
|---|---|---|
| 2 | 8 | fórmula em B2 |
| 3 | 9 | … |
| … | … | … |
-
Classificar cada linha (célula B2 e arrastar)
Replicando para baixo, cada nota em A vira Promotor, Neutro ou Detrator em B.
Português (Brasil)=SE(A2>=9;"Promotor";SE(A2>=7;"Neutro";"Detrator"))Inglês (mesmos rótulos em B, para combinar com o COUNTIF)=IF(A2>=9,"Promotor",IF(A2>=7,"Neutro","Detrator")) -
Contar promotores, detratores e total de respondentes
Use um intervalo fixo (ex.: linhas 2 a 500) para ignorar cabeçalhos e linhas vazias fora do bloco.
- Ex.: D2 — promotores:
=CONT.SE(B2:B500;"Promotor") - Ex.: D3 — detratores:
=CONT.SE(B2:B500;"Detrator") - Ex.: D4 — total de notas:
=CONT.NÚM(A2:A500)
Em inglês:
COUNTIF(B2:B500,"Promotor"),COUNTIF(B2:B500,"Detrator"),COUNT(A2:A500) - Ex.: D2 — promotores:
-
Obter o NPS (diferença dos percentuais)
Os percentuais usam o total em D4 (inclui neutros no denominador). O NPS não multiplica por 100 outra vez no fim: o resultado já é o índice de −100 a 100.
- Ex.: D5 — % promotores:
=D2/D4*100 - Ex.: D6 — % detratores:
=D3/D4*100 - Ex.: D7 — NPS:
=D5-D6
Dica: se preferir uma única fórmula (ainda referenciando D2, D3 e D4):=D2/D4*100-D3/D4*100 - Ex.: D5 — % promotores:
Como interpretar meu NPS?
A interpretação varia por setor e canal. O mais importante é acompanhar tendência e comparar recortes. Ainda assim, as "zonas" abaixo ajudam a contextualizar:
Zona de excelência (75 a 100)
Experiência muito forte e alta lealdade; foco em manter padrão e escalar promotores.
Zona de qualidade (50 a 74)
Boa experiência, mas com oportunidades claras de melhoria para aumentar promotores.
Zona de aperfeiçoamento (0 a 49)
Risco de churn e troca por concorrência; investigar causas e agir rápido com detratores.
Zona crítica (-100 a -1)
Experiência frustrante; plano emergencial e acompanhamento frequente até estabilizar.
Qual é um bom NPS?
"Bom NPS" não é um número universal. O melhor método é avaliar contexto + tendência + comparação.
Canal, tipo de jornada (transacional/relacional), ticket, perfil e sazonalidade mudam a régua. O mais importante é a curva (subindo/caindo) e a estabilidade por recortes (loja/região/canal).
Uma regra prática
- Acima de 0: você já tem mais promotores do que detratores.
- Acima de 30: geralmente indica um programa saudável (ainda com melhorias).
- Acima de 50: sinal forte de lealdade em muitos mercados.
- Acima de 70: nível excepcional (normalmente exige consistência de operação e experiência).
Mas o mais correto é calibrar metas usando benchmark por setor e seu histórico.
Como coletar NPS do jeito certo
O NPS é simples, mas a coleta define a qualidade. Se você envia no momento errado, para o público errado ou sem texto aberto, você ganha um número "bonito" e pouco acionável.
1. Escolha o momento certo
Envie quando a experiência está "fresca": pós-atendimento, pós-entrega, pós-compra, renovação, onboarding, etc.
2. Defina o objetivo
Transacional para diagnosticar etapas; relacional para medir percepção geral. Não misture no mesmo indicador.
3. Segmente para ação
Segmentar melhora ação: canal, loja, região, produto, faixa de uso/tempo de casa (SaaS), etc.
4. Colete o "porquê"
Adicione texto aberto e (se fizer sentido) uma pergunta de categoria para acelerar análise.
Check rápido de qualidade
- Eu sei qual jornada estou medindo (e por quê)?
- Eu consigo segmentar resultados por canal/loja/região?
- Eu tenho texto aberto para explicar causas?
- Eu tenho rotina para responder detratores (SLA/dono/ação)?
Como implementar NPS na prática
Um bom programa de NPS não é só enviar a pergunta: é capturar o motivo, segmentar resultados e criar rotinas de ação.
Defina o tipo: transacional vs. relacional
Transacional: Após uma interação específica (atendimento, entrega, compra). Bom para achar gargalos de processo.
Relacional: Periódico (mensal/trimestral) para medir percepção geral e tendência de lealdade.
Dica: não "canse" o cliente. Evite enviar NPS em excesso e mantenha consistência para comparar períodos.
O que fazer com promotores, neutros e detratores
Detratores (0–6): Contato rápido, entender o motivo, priorizar casos críticos e registrar plano de ação. Objetivo: reduzir churn e "apagar incêndios".
Neutros (7–8): Trabalhar fricções e valor percebido. Objetivo: transformar neutros em promotores com melhorias e comunicação certa.
Promotores (9–10): Ativar indicação, depoimentos e reviews. Objetivo: crescimento com base em confiança e boa experiência.
Erros comuns que derrubam seu NPS
- Enviar pesquisa demais (fadiga) ou em momento errado da jornada
- Coletar só a nota e ignorar o motivo (sem causa não existe ação)
- Não segmentar por canal/loja/região e perder o "onde está o problema"
- Não definir dono e SLA de resposta para detratores (sem rotina, vira relatório esquecido)
- Comparar números sem contexto (use histórico + benchmark)
Como a binds.co ajuda
Criação e customização, envio por canais, dashboards em tempo real, análise de textos e AI - Insights & Reports.
60+ exemplos e modelos de pesquisa NPS
A lista abaixo agrupa modelos prontos e páginas “como medir NPS” por tema. Em cada URL você encontra texto sugerido, blocos NPS e ideias de follow-up — basta adaptar à sua operação.
Tecnologia, software e mídia
SaaS, TI, telecom, jogos, marketing digital e consultoria técnica.
- Pesquisa NPS — clientes em empresas de tecnologia
- Como medir o NPS em tecnologia
- Como medir o NPS em software
- Como medir o NPS em tecnologia da informação
- Como medir o NPS em telecomunicações
- Como medir o NPS em telefonia móvel e dispositivos
- Como medir o NPS em jogos
- Como medir o NPS em marketing e publicidade
- Como medir o NPS em consultoria
Varejo, indústria de consumo e mobilidade
Varejo físico e digital, alimentos, moda, automóveis, energia, logística, educação e entretenimento.
- Pesquisa NPS — clientes no varejo
- Como medir o NPS no varejo
- Pesquisa NPS — alimentos e bebidas
- Como medir o NPS em alimentos e bebidas
- Como medir o NPS em moda e vestuário
- Como medir o NPS no setor automóvel
- Como medir o NPS em energia e utilidades
- Como medir o NPS em transporte e logística
- Como medir o NPS em educação
- Como medir o NPS em entretenimento
- Como medir o NPS em viagens e turismo
- Como medir o NPS em beleza e cosméticos (marca/indústria)
Operação local, food service e hotelaria
Pontos físicos com alto fluxo: salão, restaurante, café, lanchonete e hotel.
Saúde, finanças e serviços regulados
Benchmarks sensíveis: saúde, bancos, planos, farmácias e veterinária.
Jornada do cliente (transacional)
Momentos específicos: depois da compra, após o atendimento ou no programa de fidelidade.
Há dezenas de URLs adicionais na coleção de modelos NPS e na galeria geral, com filtros por métrica (NPS, CSAT, CES, Likert, texto aberto).
FAQ: NPS - Net Promoter Score
Net Promoter Score e NPS são a mesma coisa?
Sim. Net Promoter Score é o nome em inglês da métrica; NPS é a sigla usada no Brasil e em documentação internacional. Metodologia, pergunta de 0 a 10 e fórmula (% promotores − % detratores) são idênticas.
Que tipo de negócio pode usar o NPS?
Empresas de diferentes portes e segmentos podem aplicar NPS. O importante é definir objetivo, momento da jornada e rotinas de ação.
Qual é a frequência ideal para aplicar a pesquisa?
Depende da sua estratégia. NPS relacional costuma ser periódico (mensal/trimestral) e o transacional é disparado após eventos importantes. Se o NPS estiver em zona crítica, vale intensificar até estabilizar.
O que fazer com os resultados?
Feche o loop: responda detratores, identifique causas e registre um plano de ação. Acompanhe a evolução por recortes (canal/loja/região) e tendência ao longo do tempo.
Qual é um bom NPS?
Depende do seu setor e do canal. Em vez de "perseguir um número", compare com seu histórico e use referência externa (benchmark) para calibrar metas.
NPS substitui CSAT e CES?
Não. NPS mede lealdade/recomendação (visão mais ampla). CSAT e CES ajudam a diagnosticar satisfação pontual e fricção em processos.
O que perguntar depois da nota do NPS?
Pergunta aberta ("Qual o principal motivo da sua nota?") e, se fizer sentido, uma pergunta de melhoria ("O que precisamos melhorar para você nos dar 9 ou 10?").